ACD(Automatic Call Distribution)即自動(dòng)呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來(lái)電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。
1、交換功能：
呼叫中心在本質(zhì)上也是更加智能化的交換機(jī)，故呼叫中心ACD應(yīng)具有程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。
2、排隊(duì)功能：
是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來(lái)一個(gè)電話時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦有坐席空閑時(shí)，即可將隊(duì)列中最早排隊(duì)的坐席進(jìn)行接入。
3、路由功能：
撥入ACD的來(lái)電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的坐席終端或其他的一些的終端(如IVR流程)。
小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)的ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能，是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，同時(shí)針對(duì)客戶來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動(dòng)將客戶來(lái)電，智能的分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力，實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。其具體采用如下邏輯順序進(jìn)行話務(wù)的導(dǎo)航：
客戶撥打小靈呼呼叫中心系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)，按人工座席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)座席空閑時(shí)，來(lái)電會(huì)自動(dòng)選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的座席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（若話務(wù)量相等，則順序轉(zhuǎn)接）；當(dāng)座席都忙時(shí)，則自動(dòng)在線排隊(duì)，即來(lái)電會(huì)按呼入的先后順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接。人工座席根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接進(jìn)來(lái)，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息等。
同時(shí)，小靈呼LCall呼叫中心對(duì)呼入電話的處理，還可以區(qū)分工作時(shí)段和非工作時(shí)段。即在非工作時(shí)間或座席人員登出時(shí)，來(lái)電會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)入到自動(dòng)應(yīng)答話務(wù)臺(tái)、隊(duì)列（進(jìn)入服務(wù)排隊(duì)）、語(yǔ)音信箱、某個(gè)分機(jī)或手機(jī)上等。另外，LCall呼叫中心系統(tǒng)還具有設(shè)定黑名單功能，可以屏蔽惡意來(lái)電。
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