聯(lián)系我們->更多公司新聞-> 江蘇省電力設(shè)計院成功上線小靈呼呼叫中心系統(tǒng)
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力市場已由計劃經(jīng)濟(jì)迅速向市場經(jīng)濟(jì)過渡，而電力企業(yè)原有的服務(wù)方式已經(jīng)很難適應(yīng)供電現(xiàn)代化、市場化的需要，逐漸突現(xiàn)人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、具體責(zé)任不明確、管理者很難有效監(jiān)督等缺點(diǎn)。利用先進(jìn)的技術(shù)手段，建立 "電力客戶服務(wù)中心" ，以客戶為核心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，已經(jīng)勢在必行。
?? 中國能源建設(shè)集團(tuán)江蘇省電力設(shè)計院有限公司（以下簡稱江蘇院）作為國家甲級電力勘測設(shè)計企業(yè)，國家高新技術(shù)企業(yè)，意識到建設(shè)客服呼叫中心系統(tǒng)不僅為用戶提供一站式服務(wù)，也最大限度地提高用戶滿意度；提高電力企業(yè)工作效率等重要現(xiàn)實(shí)意義。最終通過招標(biāo)的方式，小靈呼以性能，服務(wù)和價格等多方面勝出。
江蘇院系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn)如下功能：
1.坐席數(shù)為24個，其中分兩組：話務(wù)受理組，工程師接收轉(zhuǎn)接組；
受理坐席接聽報障、咨詢等服務(wù)，工程師接收報障和咨詢業(yè)務(wù)都是通過受理坐席轉(zhuǎn)接過來。
2.受理坐席來電彈屏可以顯示客戶信息、記錄工單、派發(fā)工單、處理工單、查看工單；
3.工程師轉(zhuǎn)接組坐席，也可以實(shí)現(xiàn)坐席彈屏顯示客戶信息、記錄工單、派發(fā)工單、處理工單、查看工單；
4.受理坐席不在位時（其設(shè)為離開狀態(tài)或其電話一定時間內(nèi)無人接聽），可以自動轉(zhuǎn)接到指定手機(jī)上；
5.受理坐席在接聽報障或咨詢業(yè)務(wù)時，自己可以處理的直接處理，自己無法處理需其他工程師處理的，可以轉(zhuǎn)接給其他轉(zhuǎn)接組的工程師，工程師坐席會彈屏、同時分機(jī)振鈴，由工程師處理；
6.轉(zhuǎn)接組的工程師之間可以互相轉(zhuǎn)接；
7.工程師、受理坐席和企業(yè)其他部門原有的分機(jī)互通，呼入呼出方式、號碼顯示等與現(xiàn)有沒有變化；
8.只對受理坐席進(jìn)行錄音；
9.用戶可對服務(wù)情況等提交建議到系統(tǒng)；
10.知識庫管理：用于維護(hù)管理通過電話咨詢向用戶快速提供標(biāo)準(zhǔn)的答案信息。以及針對服務(wù)工單遇到的一些常見的問題，歸納入庫，便于坐席參考解答，遇到疑難問題可以迎刃而解。
下面為江蘇院小靈呼LCall服務(wù)熱線系統(tǒng)流程圖：
小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)，完美的滿足了江蘇院的客服系統(tǒng)需求。
