聯(lián)系我們->更多公司新聞->小靈呼助力壽光公交集團(tuán)服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)
服務(wù)熱線是城市公共交通管理的信息樞紐、是城市公共交通企業(yè)為市民服務(wù)和交流的平臺。隨著城市化建設(shè)的不斷發(fā)展，城市市民出行日益頻繁，公交企業(yè)與市民的溝通更加緊密，服務(wù)熱線就要以“心系乘客，服務(wù)市民”的宗旨，為廣大市民提供及時、準(zhǔn)確的運營信息，讓政府放心，讓市民滿意。
如何進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)熱線在城市公共交通運營管理的作用，一直是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層深思的問題。服務(wù)熱線不能僅停留在處理咨詢、求助，尋物、建議、表揚、投訴、溝通等瑣碎的事務(wù)，應(yīng)該從這些事務(wù)中去收集相關(guān)的信息資料，進(jìn)行科學(xué)的分析和總結(jié)，找出運營管理中不足的問題和有價值可用的因素，更好的為構(gòu)建城市大公交新格局提供有利的運營管理依據(jù)。
信息部根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提出的此次熱線服務(wù)中心升級改造計劃，經(jīng)過多方面了解，市場調(diào)研，兄弟單位取經(jīng)，多家呼叫中心廠家比較，最終選定了與小靈呼公司合作。
小靈呼根據(jù)壽光公交集團(tuán)提出的要求，以及結(jié)合多家公交集團(tuán)成功案例經(jīng)驗給予實現(xiàn)方案的主要功能：
一、IVR呼入
1、支持多級語音菜單功能，用戶可以按不同的鍵進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)流程，比如按1進(jìn)入咨詢服務(wù)、按2進(jìn)入求助服務(wù)、按3進(jìn)入自助語音服務(wù)……；
2、提供可視化的業(yè)務(wù)流程編制工具，可以隨時調(diào)整或重新設(shè)置自動業(yè)務(wù)流程
3、支持自動語音和人工處理的多重轉(zhuǎn)換；
4、支持語音信箱功能等等
二、ACD功能
1、技能座席路由；在獲取客戶信息和客戶服務(wù)請求信息等信息之后，可以根據(jù)座席的技能信息，為客戶服務(wù)請求分配合適的座席人員，而不需要做多次電話轉(zhuǎn)接，造成客戶困擾；
2、直接座席呼叫路由：根據(jù)客戶信息或者客戶的要求，將客戶轉(zhuǎn)接到指定的座席人員；
3、呼叫路由可依據(jù)客戶等級進(jìn)行分配，客戶級別高的優(yōu)先接入；
4、ACD支持排隊功能。
5、支持來電順序轉(zhuǎn)接、可進(jìn)行話務(wù)平均分配、可設(shè)置黑名單等
6、非工作時間轉(zhuǎn)值班手機（可看到原始號碼，便于回?fù)埽?
三、話務(wù)統(tǒng)計、分析
1．模糊查詢通話記錄，通話摘要實時錄入，通話記錄分類匯總、坐席話務(wù)量統(tǒng)計分析
2．角度匯總分析/趨勢分析/對比分析/，話務(wù)數(shù)據(jù)的各類統(tǒng)計報表
3．接通率/通話率/遇忙率/呼叫損失分析，平均排隊時間/振鈴時間/通話
?? 排隊N秒的接通率/放棄率，每個IVR菜單層的按鍵規(guī)律統(tǒng)計
四、坐席功能
1．坐席呼入、呼出、示忙、示閑、簽入、簽出，
2．呼入的電話坐席內(nèi)部轉(zhuǎn)接、搶接，呼出、呼入及搶接的的電話可繼續(xù)轉(zhuǎn)接（二次三次等彈屏)
3．坐席權(quán)限設(shè)置，多級權(quán)限管理，可以定制多種角色比如班長、經(jīng)理等
4．接通前自動報坐席工號、坐席滿意度評價
5．三方通話、通話保持、通話恢復(fù)、強制示忙、強制示閑，強插、強拆、監(jiān)聽、攔截、緊急呼叫等
6．自動接聽、自動掛機
五、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能
1．來電彈屏：當(dāng)來電到達(dá)后，自動匹配用戶信息，彈出相應(yīng)的客戶信息和所有的歷史業(yè)務(wù)受理情況。提供座席記錄相關(guān)業(yè)務(wù)請求的信息
2、服務(wù)受理 ：相關(guān)服務(wù)受理后，座席人員可根據(jù)需要將工單分派給相關(guān)人員，后期人員處理完成后，將處理結(jié)果填寫進(jìn)入系統(tǒng)，并關(guān)閉工單。 形成一個工作流。
3、客戶管理 ：具有強大的客戶資料管理功能，所有客戶關(guān)心的屬性而根據(jù)用戶的類型特點來制定。在用戶信息中詳細(xì)顯示該客戶的單位信息、聯(lián)系人信息、呼叫記錄和歷史服務(wù)記錄等。
4查詢統(tǒng)計 ：系統(tǒng)相關(guān)工單信息的組合條件查詢和按照用戶的不同統(tǒng)計類型的統(tǒng)計分析。
熱線服務(wù)中心也與公交調(diào)度指揮中心建立了信息共享平臺，實現(xiàn)熱線服務(wù)中心和調(diào)度指揮中心的信息共享，讓在崗熱線服務(wù)人員能夠第一時間掌握公交線路運營調(diào)度情況，更加準(zhǔn)確快速地為乘客查詢線路，解答乘客來電咨詢關(guān)于班次延遲、臨時繞道等方面的問題，大大加快了業(yè)務(wù)受理速度，有效提升了服務(wù)質(zhì)量。
此次的熱線服務(wù)中心升級改造后，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對小靈呼產(chǎn)品的高穩(wěn)定性，工作人員的專業(yè)性，售后服務(wù)的滿意度都給予了高度的評價。
