安徽廣電信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司銅陵市分公司原為銅陵有線(xiàn)廣播電視臺(tái)。于2002年5月23日注冊(cè)成立。公司目前擁有200余公里光纜和覆蓋全市的有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)總前端和三個(gè)分前端機(jī)房，可以實(shí)現(xiàn)市、縣網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)全程運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)，公司已擁有有線(xiàn)電視、數(shù)字電視、互聯(lián)網(wǎng)接入等各類(lèi)用戶(hù)幾十萬(wàn)戶(hù)，已形成一個(gè)多功能的綜合信息網(wǎng)絡(luò)。
隨著數(shù)字電視的深入和開(kāi)展，業(yè)務(wù)功能的復(fù)雜度加深。用戶(hù)日常操作常會(huì)遇到各種問(wèn)題，所以銅陵廣電了開(kāi)通客服熱線(xiàn)電話(huà)3部，包括96299及其它兩個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，但是電話(huà)接線(xiàn)及日�？头鞒坦ぷ髦饕�是停留在手工操作階段。接線(xiàn)員要同時(shí)處理3部話(huà)機(jī)的來(lái)電，手工填單，并轉(zhuǎn)交給維修部門(mén)，工作量繁重。
銅陵廣電相關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)多方研究和選型，最終選擇了小靈呼公司隨需而呼的智能呼叫中心LCall作為其新型的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，采用的配置為3路模擬外線(xiàn)接入，并配5路座席通道。
小靈呼公司根據(jù)其實(shí)際業(yè)務(wù)需要將整個(gè)呼叫中心的使用人員的組織結(jié)構(gòu)分為三種，技術(shù)部、維修部、客服部：
1).技術(shù)部負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心日常管理維護(hù)配置。
2).客戶(hù)服務(wù)部分座席人員及客服經(jīng)理，座席人員主要負(fù)責(zé)處理日常客戶(hù)來(lái)電，例如：創(chuàng)建各類(lèi)工單任務(wù)，客服經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)并監(jiān)控分析座席的日常呼叫處理工作。
3).維修部由維修組長(zhǎng)負(fù)責(zé)分配工單，維修人員負(fù)責(zé)接收并完成工單，維修組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)控維修工作的執(zhí)行情況。
通過(guò)各個(gè)部門(mén)的協(xié)同配合，實(shí)現(xiàn)呼叫中心客戶(hù)服務(wù)工作流程的電子化、自動(dòng)化。小靈呼公司實(shí)施人員協(xié)助銅陵廣電實(shí)施人員根據(jù)其自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)為其定制呼叫中心，將其主要業(yè)務(wù)類(lèi)型劃分為數(shù)字電視，模擬電視，互聯(lián)網(wǎng)接入，并將工單派發(fā)流程分為投訴，維修，安裝，并為每個(gè)流程定制不同的執(zhí)行環(huán)節(jié)，執(zhí)行者，以及執(zhí)行者的角色及執(zhí)行者的操作權(quán)限。
通過(guò)小靈呼產(chǎn)品的工作流引擎，將整個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理變成了主動(dòng)的流程驅(qū)動(dòng)，所有業(yè)務(wù)井井有條地根據(jù)預(yù)定的流程轉(zhuǎn)到下一個(gè)工作人員的手中。每一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)根據(jù)需要生成一個(gè)服務(wù)工單，每一步的進(jìn)程都處在系統(tǒng)的完全監(jiān)控之下。這讓銅陵廣電對(duì)于呼叫中心中心業(yè)務(wù)有了更好的掌控能力，也提升了客戶(hù)服務(wù)效率和品質(zhì)。
除此之外，結(jié)合銅陵廣電白天座席人員兩班倒，晚10：00之后無(wú)座席人員處理客戶(hù)來(lái)電的實(shí)際情況，小靈呼為其定制了白天轉(zhuǎn)接座席，晚上自動(dòng)轉(zhuǎn)接值班人員的自動(dòng)來(lái)電處理流程。整個(gè)定制過(guò)程充分利用了小靈呼產(chǎn)品的隨需而呼、隨需定制特點(diǎn)，減輕了工作量，提高工作效率，節(jié)省了客戶(hù)成本。整體實(shí)施過(guò)程實(shí)際實(shí)施天數(shù)為二天，現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察一天半，運(yùn)行狀況良好，充分體現(xiàn)了小靈呼公司產(chǎn)品簡(jiǎn)單安裝，靈活配置，快捷布置的特點(diǎn)。
總的來(lái)說(shuō)，目前，銅陵廣電呼叫中心已具備了對(duì)客戶(hù)即時(shí)響應(yīng)、全方位高水平服務(wù)能力，業(yè)務(wù)范圍上覆蓋電話(huà)咨詢(xún)、投訴、報(bào)修、安裝等一系列售前、售中、售后的全方位服務(wù)，并支持自助語(yǔ)音、人工座席、留言、錄音等多種溝通方式。通過(guò)將行業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理與公司服務(wù)特色相結(jié)合，銅陵廣電實(shí)現(xiàn)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而將其信息化建設(shè)水平推上了新的臺(tái)階。
備注：小靈呼TM是南京小靈呼科技有限公司經(jīng)國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局合法注冊(cè)的商標(biāo)，保留所有權(quán)利。
