小靈呼12345政務(wù)熱線的呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)：
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能：小靈呼系統(tǒng)為12345政務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，市民撥打12345政務(wù)服務(wù)臺(tái)尋求幫助時(shí)，系統(tǒng)會(huì)播放歡迎詞，并進(jìn)行操作語(yǔ)音提示如：“您好，歡迎撥打辰溪縣12345政務(wù)服務(wù)熱線，……”，下面為小靈呼12345熱線的語(yǔ)音流程圖：
ACD話務(wù)分配功能：小靈呼系統(tǒng)對(duì)接入的電話，具有智能分配話務(wù)量的功能，市民根據(jù)IVR的語(yǔ)音提示進(jìn)行按鍵選擇，可直接找到相關(guān)的部門反映情況，避免了撥錯(cuò)電話，重復(fù)掛掉重播的缺陷。若接線員都在忙，則系統(tǒng)會(huì)生成在線等待隊(duì)列，播放音樂(lè)，坐席能實(shí)時(shí)了解排隊(duì)的情況，合理的安排通話。然后順序接入電話。
來(lái)電彈屏功能：電話接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將電話接入相應(yīng)的接線員，接線員的電腦屏幕上同時(shí)會(huì)彈出相應(yīng)的來(lái)電信息，如果這是資料庫(kù)里已有的來(lái)電，則會(huì)彈出該來(lái)電相應(yīng)的市民信息、之前的事件信息，以及解決情況等，使得坐席員在接聽(tīng)該來(lái)電之前就掌握該來(lái)電的情況。如圖：
坐席管理功能：小靈呼系統(tǒng)的接線員都設(shè)有登陸密碼，接線員每天登入系統(tǒng)后開(kāi)始工作。接線員在通話時(shí)，可同步進(jìn)行通話內(nèi)容的記錄，也可對(duì)該市民的信息進(jìn)行添加、修改等操作。管理人員可以隨時(shí)監(jiān)控每個(gè)坐席的工作情況，便于及時(shí)的進(jìn)行指導(dǎo)。
知識(shí)庫(kù)功能：該功能用于維護(hù)管理通過(guò)電話咨詢向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)答案的信息。包括咨詢業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)名稱、答案等。以及針對(duì)一些常見(jiàn)的問(wèn)題，歸納入知識(shí)庫(kù)，便于坐席參考解答，遇到疑難問(wèn)題，也可以迎刃而解。
來(lái)電管理：小靈呼系統(tǒng)強(qiáng)大的來(lái)電管理功能，可以將所有錄入的市民資料進(jìn)行集中管理。
事件管理：小靈呼系統(tǒng)強(qiáng)大事件管理功能，可對(duì)市民反映投訴的事件處理情況進(jìn)行跟蹤督辦。如圖：
錄音功能：小靈呼系統(tǒng)的錄音功能，可根據(jù)需求設(shè)定錄音時(shí)間和錄音通道。錄音文件支持隨時(shí)播放，不僅便于核實(shí)校對(duì)，經(jīng)典的解答還可以多次回放以做榜樣。
黑名單功能：對(duì)于某些惡意撥打12345政務(wù)熱線的電話，可將該號(hào)碼加入黑名單，屏蔽惡意騷擾來(lái)電。
語(yǔ)音信箱：另外，若在下班后，小靈呼系統(tǒng)還支持語(yǔ)音信箱留言或轉(zhuǎn)值班人手機(jī)，保證為市民提供24小時(shí)咨詢和求助的渠道。
