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   呼叫中心硬件





·LCallpro 分布式呼叫中心解決方案
        針對(duì)省級(jí)的需求及其目前的信息化現(xiàn)狀，小靈呼提出了三種解決方案：
        1. 集中加分布式的解決方案。 業(yè)務(wù)集中，呼叫中心分布。
        2. 集中式的解決方案。             業(yè)務(wù)集中，呼叫中心集中。
        3. 分布式的解決方案。             業(yè)務(wù)分布，呼叫中心分布。
  一 集中加分布式的解決方案
        此方案采用在各個(gè)市安裝小靈呼呼叫中心軟硬件系統(tǒng)，由各市獨(dú)自處理問題的方式。但是省級(jí)要求，要自由查看各市的處理情況及所有數(shù)據(jù)分析、日分析、月分析。
        所以，此呼叫中心項(xiàng)目要做到市級(jí)安裝呼叫中心系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)所有公司文件要求的呼叫中心功能，然后省級(jí)可以查閱分析等情況。
        綜上所述，小靈呼公司提出這樣解決方案：
        1. 在省級(jí)只安裝呼叫中心軟件系統(tǒng)，以便實(shí)現(xiàn)能夠自由查詢各個(gè)市的問題情況及多種數(shù)據(jù)分析情況，能及時(shí)掌握各地區(qū)的第一手資料，以處理突發(fā)緊急問題。
        2. 在各個(gè)市安裝呼叫中心系統(tǒng)，各自處理電話呼叫，但是通話的錄入是直接在省級(jí)的系統(tǒng)中進(jìn)行的，這樣省級(jí)的系統(tǒng)直接實(shí)時(shí)存儲(chǔ)了最新的數(shù)據(jù)信息，方便省級(jí)掌握資料，所有操作由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行，無需數(shù)據(jù)上傳同步之類的維護(hù)操作，不影響省里工作，沒有煩瑣的操作，十分方便查閱數(shù)據(jù)分析資料及問題處理資料。
  ·系統(tǒng)架構(gòu)
  ·配置要求
省級(jí)
 PC服務(wù)器
  1. 一臺(tái)配置較好的PC服務(wù)器或工控機(jī)（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存1G/硬盤80G以上）。
  2. 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
  3. MS SqlServer 2000+
  4. Web服務(wù)器采用免費(fèi)Tomcat并配置Https協(xié)議
  5. 安裝相關(guān)防火墻軟件
 小靈呼
  1. 安裝小靈呼呼叫中心案件任務(wù)工作流處理軟件
 互聯(lián)網(wǎng)接入
  1. 2M以上互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
各地市
 PC服務(wù)器
  1. 一臺(tái)配置較好的個(gè)人電腦PC機(jī)或PC服務(wù)器或工控機(jī)（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存512M/硬盤80G以上）。
  2. 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
  3. 應(yīng)用軟件: Windows Office(含access) 2000+
 小靈呼
  1. 安裝小靈呼呼叫中心軟件LCall及硬件板卡 。
 座席電腦（4臺(tái)）
  1. 普通PC機(jī)。
  2. 操作系統(tǒng):Windows XP sp2
  3. 應(yīng)用軟件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
 座席話務(wù)設(shè)備（4套）
  1. 話務(wù)座機(jī)＋話務(wù)耳機(jī) 。
 互聯(lián)網(wǎng)接入
  1. 512k-2M互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請(qǐng)，無需靜態(tài)IP。
 模擬電話中繼線（4線1號(hào)）
  1. 4根模擬中繼線使用統(tǒng)一號(hào)碼, 從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請(qǐng)，費(fèi)用較低 。
 ·優(yōu)缺點(diǎn)分析
優(yōu)點(diǎn)
  1. 事件處理、投訴、咨詢信息、業(yè)務(wù)知識(shí)庫全省數(shù)據(jù)集中，方便管理。
  2. 因?yàn)椴捎脴I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中處理，另外配合小靈呼的商業(yè)智能引擎LQuery能方便地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的多視角的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)匯總分析，方便管理決策。
  3. 成本較低，最高性價(jià)比。各地只需要申請(qǐng)模擬電話中繼線和普通網(wǎng)速的寬帶，省級(jí)只需要申請(qǐng)一個(gè)公網(wǎng)IP即可。
  4. 來電人員只需要支付市話費(fèi)，團(tuán)委無話費(fèi)支出。
  5. 小靈呼LCall在省級(jí)（純軟件）和各地市（軟件＋硬件）即裝即用，無須二次開發(fā)。
  6. 由于采用話務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分離存儲(chǔ)的模式，各機(jī)關(guān)在查詢分析或處理案件情況的時(shí)候減少了對(duì)呼叫中心話務(wù)數(shù)據(jù)庫的影響和沖擊。
缺點(diǎn)
  1. 話務(wù)數(shù)據(jù)（呼叫流水）各地分布存儲(chǔ)，省級(jí)無法實(shí)時(shí)訪問，各地只能產(chǎn)生報(bào)表發(fā)送省級(jí)。
  2. 來電時(shí)，座席電腦只能自動(dòng)顯示來電信息，以往通話記錄不能自動(dòng)顯示，只能讓座席通過電話號(hào)碼去省級(jí)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢。
  3. 各地需要維護(hù)各自的呼叫中心系統(tǒng) 。
  二 集中式的解決方案
        本方案采用在省級(jí)集中安裝所有服務(wù)臺(tái)軟硬件系統(tǒng)，各地市通過互聯(lián)網(wǎng)接入使用該系統(tǒng)，呼叫中心內(nèi)核是采用基于VOIP技術(shù)的遠(yuǎn)程座席方式，各地市的客戶統(tǒng)一撥打，接入號(hào)后均進(jìn)入省級(jí)的呼叫中心處理系統(tǒng)，省級(jí)的呼叫中心根據(jù)各地來電號(hào)碼區(qū)號(hào)將其自動(dòng)轉(zhuǎn)入各地的遠(yuǎn)程座席進(jìn)行處理，對(duì)于不能識(shí)別區(qū)號(hào)的來電號(hào)碼，由統(tǒng)一指定的座席進(jìn)行處理。
  ·系統(tǒng)架構(gòu)
  ·配置要求
省級(jí)
 PC服務(wù)器
  1. 一臺(tái)配置較好的PC服務(wù)器或工控機(jī)（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存1G/磁盤陣列200G以上）。
  2. 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
  3. MS SqlServer 2000+
  4. Web服務(wù)器采用免費(fèi)Tomcat并配置Https協(xié)議
  5. 安裝相關(guān)防火墻軟件
 小靈呼
  1. 安裝小靈呼基于VOIP的呼叫中心LCallplus軟硬件
 互聯(lián)網(wǎng)接入
  1. 10M以上互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
 1路E1數(shù)字中繼接入及全省統(tǒng)一的接入號(hào)
  1. 1路支持30線并發(fā)呼入，從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請(qǐng)，費(fèi)用較高
  2. 可選擇ISDN PRI或7號(hào)或1號(hào)線令，一般來說IDSDN PRI費(fèi)用較低。
  3. 各地?fù)艽颍M(jìn)入省級(jí)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)
各地市
 座席電腦（4臺(tái)）
  1. 普通PC機(jī)。
  2. 操作系統(tǒng):Windows XP sp2
  3. 應(yīng)用軟件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
 IP電話機(jī)（4套）
  1. 支持SIP或H.323協(xié)議的IP話機(jī)
 互聯(lián)網(wǎng)接入
  1. 2M互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請(qǐng)，無需靜態(tài)IP
 其它
  1. 局域網(wǎng)布線及設(shè)備、220V交流電、電源插座若干、RJ45網(wǎng)絡(luò)線。
 ·優(yōu)缺點(diǎn)分析
優(yōu)點(diǎn)
  1. 案件處理、投訴、咨詢信息、業(yè)務(wù)知識(shí)庫全省數(shù)據(jù)集中，方便管理和維護(hù)。
  2. 呼叫記錄等話務(wù)數(shù)據(jù)也是集中存儲(chǔ)，省級(jí)機(jī)關(guān)可實(shí)時(shí)處理分析。
  3. 小靈呼LCallplus在省級(jí)即裝即用，無須二次開發(fā)。
  4. VOIP技術(shù)領(lǐng)先，數(shù)據(jù)全省大集中，符合呼叫中心技術(shù)發(fā)展方向，全國領(lǐng)先。
  5. 實(shí)時(shí)來電彈屏，彈出來電信息及以往歷史呼叫記錄、歷史案件任務(wù)等信息。
  6. 各地?zé)o呼叫中心系統(tǒng)，只有IP話機(jī)及座席電腦，遠(yuǎn)程座席軟件基本是零維護(hù)。各地座席通話免費(fèi),遠(yuǎn)程座席實(shí)現(xiàn)呼叫中心下載自動(dòng)更新。
缺點(diǎn)
  1. 全省數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，對(duì)數(shù)據(jù)庫的性能及服務(wù)器的性能有更高的要求，建議使用Raid磁盤陣列。
  2. 費(fèi)用較高包括E1數(shù)字線路及高速寬帶。
  3. 來電人員需要支付長話費(fèi)（根據(jù)和電信部門協(xié)商結(jié)果待定）。
  三 分布式的解決方案
        本方案采用在省級(jí)只安裝服務(wù)臺(tái)軟件系統(tǒng)，各地市分別安裝完整的呼叫中心軟、硬件（包括案件任務(wù)處理軟件），各地市通過互聯(lián)網(wǎng)每天將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和話務(wù)數(shù)據(jù)傳入省級(jí)的軟件系統(tǒng)，省級(jí)機(jī)關(guān)可以查看前一天為止的匯總數(shù)據(jù)。
        各地座席登錄本地的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行事件任務(wù)處理操作，各地市客戶撥打當(dāng)?shù)氐?span id="mgwi08w" class="leftbar" style="line-height:20px;">接入號(hào)進(jìn)入當(dāng)?shù)氐暮艚兄行奶幚硐到y(tǒng)和當(dāng)?shù)氐淖ㄔ挕?br />         各地市的其它機(jī)關(guān)通用互聯(lián)網(wǎng)和當(dāng)?shù)氐慕尤胩?hào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行任務(wù)的流轉(zhuǎn)。
  ·系統(tǒng)架構(gòu)
  ·配置要求
省級(jí)
 PC服務(wù)器
  1. 一臺(tái)配置較好的PC服務(wù)器或工控機(jī)（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存1G/硬盤80G以上）。
  2. 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
  3. 應(yīng)用軟件: Windows Office(含access) 2000+
  4. Web服務(wù)器采用免費(fèi)Tomcat并配置Https協(xié)議
  5. 安裝相關(guān)防火墻軟件
 小靈呼
  1. 安裝小靈呼LCall軟件
 互聯(lián)網(wǎng)接入
  1. 2M以上互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
各地市
 PC服務(wù)器
  1. 一臺(tái)配置較好的個(gè)人電腦PC機(jī)或PC服務(wù)器或工控機(jī)（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存512M/硬盤80G以上）。
  2. 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
  3. 應(yīng)用軟件: Windows Office(含access) 2000+
 小靈呼
  1. 安裝小靈呼呼叫中心軟件LCall及硬件板卡
 模擬電話中繼線（4線1號(hào)）
  1. 4根模擬中繼線使用統(tǒng)一號(hào)碼12355, 從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請(qǐng)，費(fèi)用較低
 座席電腦（4臺(tái)）
  1. 普通PC機(jī)。
  2. 操作系統(tǒng):Windows XP sp2
  3. 應(yīng)用軟件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
 座席話務(wù)設(shè)備（4套）
  1. 話務(wù)座機(jī)＋話務(wù)耳機(jī)
 互聯(lián)網(wǎng)接入
  1. 512k-2M互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請(qǐng)，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
 ·優(yōu)缺點(diǎn)分析
優(yōu)點(diǎn)
  1. 來電人員只需要支付市話費(fèi)，團(tuán)委無話費(fèi)支出。
  2. 實(shí)時(shí)來電彈屏，彈出來電信息及以往歷史呼叫記錄、歷史案件任務(wù)等信息 。
缺點(diǎn)
  1. 各地市和省級(jí)都要申請(qǐng)公網(wǎng)IP。
  2. 需二次開發(fā)地市和省級(jí)機(jī)關(guān)數(shù)據(jù)同步軟件下載上傳信息，數(shù)據(jù)同步軟件維護(hù)成本很高，數(shù)據(jù)容易出錯(cuò)，即使是數(shù)據(jù)庫層面的數(shù)據(jù)同步軟件如Sybase公司的Replication Server或MS SqlServer數(shù)據(jù)復(fù)制都需要相當(dāng)?shù)氖褂眉记�，筆者深有體會(huì)。
  3. 因?yàn)槭鞘〖?jí)的數(shù)據(jù)是各地上傳所至，省級(jí)并不是真正的實(shí)時(shí)訪問 。
  4. 各地需要維護(hù)各自的呼叫中心系統(tǒng) 。
 
 
 
 

 




 
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