智能外轉(zhuǎn) |
| 智能外轉(zhuǎn)是坐席在和客戶通話過程中，將該客戶來電和呼叫中心系統(tǒng)外的一個電話（手機或固話）接通，坐席轉(zhuǎn)而可以做其它工作。 |
| 為什么要用智能外轉(zhuǎn)？ |
| （1）分布式、全天候：通過這種將來電轉(zhuǎn)外線的功能，實現(xiàn)客戶服務(wù)的分布式、全天候，被外轉(zhuǎn)的號碼和呼叫中心可分布于不同的城市及地理空間。 |
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| （2）安全性：當客戶來電需要找某人，而此人又不在公司（外出），坐席又不想把手機號告訴對方，這時坐席可以利用本功能將來電轉(zhuǎn)外線接通手機，而客戶并不能知道對方手機號碼。 |
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| （3）提高坐席工作效率：在外轉(zhuǎn)成功后，坐席可以轉(zhuǎn)而做其它服務(wù)工作，因為他已經(jīng)將本次來電轉(zhuǎn)交本呼叫中心系統(tǒng)外其他服務(wù)人員處理。 |
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| （4）提高服務(wù)水平：某些疑難問題由系統(tǒng)內(nèi)的坐席是難以回答的，必須由系統(tǒng)外的專家級的人員去回答，這時候可以將來電轉(zhuǎn)接專家，從而保證每個問題多能得到有效解決。 |
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| 按使用場景可分4種場景： |
| 場景A：客戶首先呼入，坐席將客戶來電轉(zhuǎn)接1個外部電話后，坐席退出，實現(xiàn)客戶和外部號碼兩方通話。 |
| 場景B：客戶首先呼入，坐席將客戶來電轉(zhuǎn)接1個外部電話后，坐席不退出，實現(xiàn)客戶、坐席、外部號碼三方的小型會議。 |
| 場景C：坐席首先外呼接通客戶電話，坐席再將客戶轉(zhuǎn)接1個外部電話后，坐席退出，實現(xiàn)客戶和外部號碼兩方通話。 |
| 場景D：坐席首先外呼接通客戶電話，坐席再將客戶轉(zhuǎn)接1個外部電話后，坐席不退出，實現(xiàn)客戶、坐席、外部號碼三方的小型會議。 |
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| 場景A 舉例如下： |
| 步驟一：客戶A來電呼入后，接通坐席 |
| 步驟二：坐席將客戶A和系統(tǒng)外服務(wù)人員的手機接通，自己變?yōu)榭臻e |
| 步驟三：坐席繼續(xù)服務(wù)下一個客戶B |
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| 外轉(zhuǎn)產(chǎn)生的資費情況如下： |
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| 客戶方：需要支付撥打呼叫中心的外呼話費，而呼叫中心作為被叫方一般不需要支付話費。 |
呼叫中心方：如上步驟二，需支付呼叫外部手機或固話的外呼話費，一般向當?shù)剡\營商支付。但是如果結(jié)合小靈呼的外呼路由功能，
二次呼叫時，可選擇指定外線線路呼出，比如通過我們的網(wǎng)絡(luò)電話外呼，這個資費可大大降低。 |
| 第三方手機或固話：作為被轉(zhuǎn)接的號碼，是被叫的，一般不付費。 |
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